| ||||||||||||
Poprawna komunikacja drogą do porozumienia„Dobry lekarz, jak Szekspir, interesuje się mądrymi i głupimi, dumnymi i pokornymi, bohaterami przyjmującymi los po stoicku i jęczącymi nieszczęśnikami. Troszczy się o ludzi”. Tinsley Harrison Każda sytuacja społeczna - w relacjach osobistych, grupowych - implikuje procesy nadawania i odbierania informacji. Stąd komunikowanie się to jedna z podstawowych umiejętności życiowych człowieka. Sposób, w jaki się komunikujemy, ma bezpośredni wpływ na jakość życia, tworzonych związków interpersonalnych oraz budowania relacji społecznych. Podstawą skutecznego komunikowania się jest czytelny i zrozumiały dla odbiorców informacji przekaz, co nierzadko stanowi poważne wyzwanie dla rozmówców. „Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów” [1]. Z powyższego cytatu wynika, że dobra, umiejętna komunikacja jest podstawowym czynnikiem umożliwiającym właściwe porozumienie się z drugim człowiekiem. Nie zrozumiemy innych, nie przekonamy ich, nie wpłyniemy na nich, a także nie pomożemy im, jeżeli nie będziemy umieli się z nimi odpowiednio komunikować. Zarówno na poziomie relacji osobistych, intymnych, jak i na poziomie zawodowym czy społecznym. Porozumienie między lekarzem a pacjentem stanowi ważną rolę w całym procesie terapeutycznym. Dzięki zdrowej komunikacji lekarz i pacjent tworzą niezbędny przyjazny warunek relacji międzyludzkich, co często staje się kluczem do osiągnięcia efektywności leczenia. Proces komunikacji w relacji lekarza z pacjentem trwa nieustannie od pierwszej wizyty do końca leczenia, a nierzadko do końca życia pacjenta. W literaturze przedmiotu kładzie się nacisk na trzy główne cele komunikacji
w relacji lekarza z pacjentem. Są to:
Aby można było osiągnąć wymienione cele, trzeba zwrócić uwagę na kilka istotnych aspektów komunikacji. Przede wszystkim warto uświadomić sobie, że problem ze skutecznym porozumiewaniem się wynika często z różnic w sposobie interpretacji rzeczywistości i zachodzących w świecie zjawisk. Ludzie różnią się kulturą osobistą, możliwościami poznawczymi, intelektualnymi, empatycznymi, temperamentem i cechami osobowości. Ważną zmienną determinującą sposób komunikowania się z innymi ludźmi stanowią również zasoby zaradcze jednostki, dzięki którym w indywidualny sposób reaguje ona na sytuacje stresowe (tab. 1). Większość nieporozumień w relacjach międzyludzkich wynika z błędnego założenia uczestników interakcji, że ich sposób myślenia i działania jest jedyny właściwy. Zupełnie ignorowany jest fakt, że ludzkie sądy są z reguły relatywne - zależą bowiem nie tylko od docierającej informacji, ale od wskazanych powyżej cech osobowościowych człowieka i wielu sytuacji, które w znaczący sposób mają wpływ na percepcję i reakcje jednostki.
Psychologowie społeczni podkreślają skłonność człowieka do wyjaśniania zachowania obserwowanych osób w kategoriach przyczyn wewnętrznych i stałych (np. cech charakteru), przy jednoczesnym pomijaniu wpływów zewnętrznych, np. sytuacyjnych. Zjawisko to określają błędem atrybucji [3]. Nierzadko, spotykając osobę wzburzoną, nerwowo prezentującą swoje stanowisko, etykietujemy jej zachowania jako stałe i świadczące o jej negatywnych cechach. Natomiast swoje negatywne zachowania, w tym również komunikacyjne, tłumaczymy czynnikami zewnętrznymi (np. krzyczymy, pouczamy, ponieważ ktoś nas sprowokował) [4]. Dla uczestnika procesu komunikacji każdy aspekt sytuacyjny, osobisty może stanowić ważne źródło informacji. Stąd, aby uniknąć tendencji do tworzenia jednoprzyczynowych wyjaśnień, i na tej podstawie budować dialog z drugim człowiekiem, warto wziąć pod uwagę omówione niżej czynniki. Kontekst sytuacyjny, w którym zachodzi spotkanie z rozmówcą Miejsce, w którym dochodzi do spotkania z rozmówcą, ma duże znaczenie. I tak na przykład szpital, przychodnia lekarska, które dla lekarza stanowią miejsce pracy i siłą rzeczy stają się codziennością, w ludziach chorych wzbudzają emocje napięcia, lęku, a nawet agresji. Konieczność wykonania badań, oczekiwanie na diagnozę, wiadomość o nawrocie choroby to sytuacje, które wywołują niepewność i lęk. Emocje te prowadzą do zmiany uwagi, przesunięć w hierarchii reakcji i aktywizują sieć skojarzeniową w pamięci, np.: „choroba nowotworowa równa się śmierć”. Stąd szczególnie trudne emocje i zachowania mogą prezentować chorzy z wcześniejszymi negatywnymi doświadczeniami w kontakcie ze służbą zdrowia, z nawrotem choroby, z historią choroby onkologicznej w rodzinie. Tacy chorzy często reagują na przekazywane informacje nadwrażliwie, lękowo, nierzadko nerwowo. Dane fizyczne i socjo-demograficzne rozmówcy Objawy fizyczne, diagnoza choroby dotyczą żywego człowieka, którego nie można sprowadzić do roli „chorego organu” i wyrwać z kontekstu jego życia. Dlatego tak duże znaczenie mają informacje socjo-demograficzne: wiek, wykształcenie, stan cywilny, miejsce zamieszkania, wsparcie rodziny, wiedza pacjenta na temat choroby, sposób formułowania oczekiwań (słowa, skróty myślowe, deficyty poznawcze), zaburzenia psychiczne (np. wcześniejszy epizod depresji). Wszystkie wymienione informacje pozwalają odpowiedzieć na niezwykle istotną kwestię: w jakim okresie rozwojowym jednostka przeżywa kryzys związany z chorobą. Każdy etap rozwojowy człowieka (dzieciństwo, dojrzewanie, wczesna dorosłość, późniejsza dorosłość, starość) wyznacza dynamikę rozwoju jednostki na wielu płaszczyznach: fizycznej, psychicznej i społecznej. Naruszenie owej dynamiki wiąże się z utratą ważnych dla jednostki wartości, co nierzadko wywołuje poważny kryzys psychologiczny. Dlatego też zrozumienie istoty funkcjonowania pacjenta może stanowić dla lekarza istotną wskazówkę, jak w bezpieczny i korzystny sposób dla obydwu stron prowadzić rozmowę. Zignorowanie informacji o rozmówcy wprowadza zazwyczaj chaos komunikacyjny, prowadzi do sytuacji, w której zamiast szukać porozumienia każda ze stron próbuje zaspokoić własny punkt widzenia. Osobiste predyspozycje i deficyty komunikacyjne Relacja lekarza z pacjentem stanowi szczególny rodzaj interakcji, gdzie dwoje dotychczas obcych sobie osób spotyka się w sytuacji, w której pacjent oczekuje od lekarza pomocy, kompetencji, zrozumienia, dyspozycyjności, nierzadko cudu. Z drugiej strony jest lekarz, który chcąc zrozumieć oczekiwania chorego musi zbudować porozumienie, dzięki któremu w atmosferze zaufania przedstawi pacjentowi realne możliwości pomocy. Ludzie doświadczający chorób, szczególnie tych, które stanowią ikonę cierpienia i śmierci, wnoszą w relacje z lekarzem bardzo wiele trudnych emocji. I choć ciężar przebiegu interakcji nie powinien spoczywać jedynie na lekarzu, to siłą rzeczy relacja ta nie jest symetryczna i wynika przede wszystkim z faktu, że pacjent i lekarz mają odmienne role - pierwszy poszukuje pomocy, a drugi ma jej dostarczyć. Nierzadko lekarz i pacjent mają bardzo różną wiedzę na temat choroby, znaczenia symptomów świadczących o chorobie lub jej powikłaniach i niejednokrotnie odczuwają zupełnie odmienne emocje, które często wynikają z odmiennej perspektywy widzenia choroby. Lekarz widzi chorobę z perspektywy biomedycznej, chory z psychospołecznej, osobistej, duchowej i biomedycznej [5]. Ciągła ekspozycja na ludzkie potrzeby, oczekiwania, żądania i emocje wymaga od lekarza świadomości osobistych deficytów i możliwości w obszarze relacji komunikacyjnych. Założenie, że sam fakt wykonywania zawodu lekarza czy pielęgniarki wystarczy do pogłębienia potrzebnych umiejętności praktycznych i interpersonalnych, może być błędne i niebezpieczne. Większość osób wykonujących zawód medyczny ma obowiązek ciągłego pogłębiania wiedzy merytorycznej w postaci szkoleń, konferencji, itp. Natomiast umiejętności interpersonalne, komunikacyjne pozostawia się takimi, jakie w procesie socjalizacji wykształciła w sobie dana jednostka. Pomija się zupełnie fakt, że umiejętności interpersonalne wymagają ciągłego pogłębiania znajomości zasad komunikacyjnych, dzięki którym osoba wykonująca zawód związany z przekazywaniem różnego rodzaju informacji staje się kompetentna i twórcza. Ważnym krokiem do pogłębienia umiejętności komunikacyjnych jest świadomość osobistych predyspozycji do budowania porozumienia, m.in.: stanu emocjonalnego, w jakim rozpoczyna się rozmowę z pacjentem (złość, zmęczenie, pośpiech), osobistych sympatii i antypatii względem różnych chorych, deficytów komunikacyjnych oraz pozycji, z której prowadzi się rozmowę (tab. 2). Słabe punkty rozmowy z pacjentem - pułapki komunikacyjne Nieumiejętne przekazywanie własnych myśli. Chaotyczne wypowiedzi, dygresje, używanie wieloznacznych słów, wiele wątków, nadmierne skupianie się na swoich wypowiedziach, a nie na rozmówcy, niejasne intencje, żargon medyczny, eufemizmy.
Brak umiejętności słuchania. Przerywanie, kończenie wypowiedzi za rozmówcę, ignorowanie jakiejś części wypowiedzi, przygotowanie odpowiedzi przed uzyskaniem wszystkich danych, kierowanie rozmowy na inne tory, szczególnie w sytuacjach, w których nie wiemy jak zareagować lub czujemy się znudzeni wypowiedzią rozmówcy. Nierzadko dzięki drobnemu przekręceniu słów, niewielkiemu zniekształceniu znaczenia można stworzyć sytuację, w której rozmówca nie tylko mówi to, co chcemy, ale zaczyna spełniać nasze oczekiwania, np. lekarz, który bagatelizuje problem bądź prezentuje zbytni optymizm, może zagłuszyć wypowiedzi pacjenta dotyczące jego lęków i siłą rzeczy wywoływać u niego nierealnie optymistyczną postawę. Warto pamiętać, że są ludzie, którzy swoje potrzeby uważają za nieistotne, nie chcą nikomu, w tym również lekarzowi, sprawiać kłopotu i oni zapewne będą dostosowywać swoje zachowanie do oczekiwań odbiorcy. Aby nawiązać kontakt z drugim człowiekiem, trzeba stworzyć mu przestrzeń psychologiczną. Tym, co powoduje, że nie słuchamy, jest między innymi założenie, że wiemy, co rozmówca chce nam powiedzieć. Rozbieżność między komunikacją werbalną i niewerbalną. Nastawienia
i oczekiwania w stosunku do drugiego człowieka mogą być
bardzo różnorodne i można je opisać jako wewnętrzną rozmowę,
najczęściej nieświadomą, pod wpływem której przekazujemy rozmówcy
wiele niewypowiedzianych informacji, które, czy chcemy,
czy też nie, są dla niego wyczuwalne. Rogers spójność wypowiedzi określał jako stan, w którym „moje doświadczenie danej chwili jest obecne w mojej świadomości, a to, co jest obecnie w mojej świadomości jest obecne w moim komunikowaniu się” [6]. Nie oznacza to, że za każdym razem należy dawać wyraz temu, o czym myślimy. Szczególnie, gdy doświadcza się mieszanych uczuć. Ważne, aby w takich sytuacjach mieć świadomość swoich myśli, emocji i poddawać je autoweryfikacji, np. zamiast myśleć „nie mam siły tego słuchać” i dać temu wyraz spoglądając nerwowo na zegarek, można ocenić sytuację z punktu widzenia pacjenta („mówi, ponieważ się boi, a może dlatego, że jestem jedyną osobą, z którą może o tym porozmawiać”) i w umiejętny, empatyczny sposób uporządkować rozmowę, o czym będzie mowa w dalszej części tekstu. Istnieje kilka typów przekazów niewerbalnych: wygląd fizyczny i pierwsze wrażenie, ruchy ciała i postawa, gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, dotyk, głos. Badanie donoszą, że pacjenci, wobec których stosowano ostry ton głosu, unikano kontaktu wzrokowego, nie okazywano sympatii i zrozumienia, osiągali gorsze wyniki leczenia [7]. Słowa stanowią 7% przekazu, mowa ciała 55%, tembr głosu 38%. Zbyt mało czasu dla chorego. Nieumiejętne gospodarowanie czasem przeznaczonym na wizytę, co nierzadko przejawia się w nerwowym spoglądaniu na zegarek, wzdychaniem, spoglądaniem na stos historii chorób, nerwowym stukaniem w blat biurka lub przerywaniem pacjentowi, stanowi poważną blokadę dla rozmówcy. Ograniczony czas wizyty można uporządkować na początku. Na wstępie ustalamy cel wizyty i czas jej trwania: „Rozumiem, że wymienione przez pana objawy niepokoją pana i są niekomfortowe, w takim razie, abyśmy mogli dobrze wykorzystać czas wizyty, zadam panu kilka pytań, które pomogą ustalić dalszy plan działań” lub „Przepraszam, że przerywam, ale widzę, że mamy kilka istotnych spraw do omówienia, a niestety nie za dużo czasu. Spróbujmy uporządkować, co z tego, co pan powiedział, jest najbardziej istotne dla ustalenia pana diagnostyki”. Stereotypy. Stanowią ważną część funkcjonowania kultury, jednostki i zawierają niepełną, nierzadko zniekształconą wiedzę na temat ludzi, grup społecznych, zachodzących zjawisk. Stereotyp to w pewnym sensie uporządkowany i emocjonalnie zabarwiony schemat, który organizuje poznawaną rzeczywistość i ukierunkowuje myślenie. Posługiwanie się stereotypami wynika z zasady ekonomii poznawczej, co oznacza, że wyuczone wzorce myślenia i działania nie wymagają wysiłku poznawczego. Stereotypy mogą być przyjęte w wyniku własnych doświadczeń, jak również z doświadczeń innych ludzi, np. „wszyscy przewlekle chorzy są samotni”, „chorzy ludzie nie myślą o intymności”. Stosowanie stereotypów w komunikacji odzwierciedla się w powielanych ogólnych, zazwyczaj błędnych informacjach, z pominięciem prawdziwych treści [8]. Ludzie wykazują lenistwo poznawcze. Najłatwiej i najwygodniej przyjmują powszechnie przyjętą linię rozumowania, szczególnie kiedy wydaje się ona prosta i uporządkowana. Etykietowanie rozmówcy. Wartościowanie ludzi na podstawie głęboko zakodowanych stereotypów, np. według statusu społecznego, płci, przynależności do danej grupy, zamożności, atrakcyjności, osobistej kultury. Raz nadana etykietka staje się wyznacznikiem ogólnej oceny jednostki i wszystkiego, co ona robi, mówi. Dlatego takie sytuacje wymagają krytycznej weryfikacji i odpowiedniej rewizji. Nierzadko po głębszym poznaniu powodów zachowania drugiego człowieka okazuje się, że nieodpowiednie zachowanie pacjenta stanowi w wyjątkowych sytuacjach (w chwili otrzymania diagnozy ciężkiej choroby, informacji o negatywnych skutkach zabiegu operacyjnego, leczenia) zupełnie właściwą i zrozumiałą reakcję. Brak empatii. Empatia to szczególnego rodzaju wsłuchiwanie się w to, co komunikuje o sobie drugi człowiek słowami, gestami, milczeniem. To psychiczne „wejście” w świat jego myśli, przeżyć i pragnień. Dopóki nie rozumiemy tego, co dzieje się w drugim człowieku, dopóty trudno nam dobrać właściwe sposoby wyrażania pozytywnych uczuć względem niego. Zachowania świadczące o braku empatii to między innymi nierealne oczekiwania względem innych ludzi, pomijające ich możliwości i ograniczenia, pomniejszające ich uczucia, brak zrozumienia ich stanów emocjonalnych („Nie ma co panikować”, „Wszyscy coś przeżywają”, „Nie można wyprzedzać faktów”, itp.). Brakiem empatii będzie również nieuwzględnienie wcześniejszych negatywnych doświadczeń jednostki w spotkaniach z systemem opieki medycznej, z nieudanymi procedurami medycznymi (np. zignorowanie zgłaszanego przez osobę chorą niepokoju przed badaniem lub leczeniem, które już zna i które wyzwala w niej negatywne wspomnienia) [6]. Empatia wymaga skupienia całej uwagi na komunikacie rozmówcy, dzięki czemu można otworzyć się na drugą osobę i stworzyć jej przestrzeń na pełne wyrażenie siebie i nabranie pewności, że jest zrozumiana. Dobrze oddaje to buddyjskie przysłowie „Nie rób byle czego, już lepiej stój i patrz”.
Wchodzenie w koalicję z rodziną pacjenta Poważnym błędem w budowaniu relacji zaufania z pacjentem są sytuacje, w których lekarz zgadza się na propozycję rodziny, aby nie informować pacjenta o jego stanie zdrowia. Pacjent ma prawo do informacji na tyle, na ile jest na nią gotowy. Ale tylko on o tym decyduje. Z drugiej strony warto zrozumieć, że każdy system rodzinny ma wypracowane wewnętrzne formy komunikacyjne, np. w jednych rodzinach to żona o wszystkim decyduje i to ona wie, co dla kogo jest dobre, w innych natomiast istnieje zmowa milczenia na tzw. trudne tematy . Wszyscy wiedzą, że coś się dzieje, ale nikt nie ma odwagi tego nazwać. Taka rodzina może oczekiwać, że inni ludzie przyjmą ich punkt widzenia. Są też rodziny, gdzie podstawą relacji jest szacunek i otwartość na drugiego człowieka. W takim domu ludzie rozmawiają, okazują emocje, nawet te świadczące o cierpieniu, bezradności. Zrozumienie specyfiki funkcjonowania systemów rodzinnych pozwoli lekarzowi na zachowanie spokoju i postawienie granic rodzinie, dzięki którym będzie mógł budować uczciwą relację z pacjentem. Przeciążenie psychofizyczne lekarza Im większe zmęczenie, tym mniej koncentracji, a więcej niecierpliwości, rozdrażnienia i potrzeby oddalenia od siebie bodźców, które wymagają wysiłku poznawczego i fizycznego. W takiej sytuacji skraca się wizytę, pomija pewne wątki, nerwowo reaguje na konieczność ponownego tłumaczenia pacjentowi niezrozumiałej kwestii, unika się kontaktu wzrokowego. Wszystko to stanowi poważną barierę w nawiązaniu kontaktu opartego na zainteresowaniu i szacunku. Na marginesie warto dodać, że nadmierne, niekontrolowane, a przede wszystkim nieredukowane zmęczenie prowadzi do wypalenia zawodowego, które podstępem zaczyna podporządkowywać życie zawodowe i osobiste człowieka, również w wymiarze komunikacyjnym (tab. 3). Dysonans poznawczy Każdy człowiek ma wypracowany i utrwalony sposób myślenia dotyczący swojej osoby. Tak więc siłą rzeczy w sytuacji, w której dociera do jednostki komunikat podważający sposób jej działania, myślenia, powstaje natychmiastowa potrzeba obrony swojego stanowiska. Nawet jeżeli druga strona ma rację, np. w reakcji na zachowanie jednostki, otrzymuje ona od rozmówcy informację zwrotną: krzyczysz, nie można z tobą spokojnie porozmawiać, czy zawsze musisz narzucać swoje zdanie, nie słuchasz, lekceważysz mnie. W większości takich przypadków ludzie reagują nerwowo, szukają winnych swojego zachowania, idealizują swoje reakcje. Takie zjawisko określane jest jako dysonans poznawczy. Im silniejszy dysonans, tym silniejsza tendencja do jego usunięcia. Każda sytuacja usuwająca dysonans będzie miała tendencje do utrwalania się np. w postaci natychmiastowych, nerwowych reakcji. Dysonans można zmniejszyć poprzez zdrowy dystans do swoich zachowań i umiejętną analizę zwrotnych komunikatów, np. w reakcji na zarzut „Nie ma pan dla mnie czasu” można odpowiedzieć na dwa sposoby - nerwowy, broniący siebie: „Mam tyle, na ile pozwala mi system” lub: „Rzeczywiście, byłoby dobrze, gdybym mógł poświęcać pacjentowi więcej czasu. Mamy jednak wybór, albo zmarnujemy ten czas, który mamy realnie, albo w najlepszy sposób dla pana wykorzystamy go” [9]. Zasady poprawnej komunikacji Każda wiadomość obok zawartych treści zawiera wymiar relacyjny. Oznacza to, że za każdym razem kiedy się porozumiewamy, przekazujemy i odbieramy wiadomości aprobujące i dezaprobujące, nawet jeżeli nie jesteśmy tego świadomi. Podstawą poprawnej komunikacji jest wzajemne zrozumienie. Na zrozumienie mają wpływ trzy składniki: uwaga, jaką mają względem siebie wzajemnie rozmówcy; pozytywne uczucia; zrozumienie wzajemnych intencji werbalnych i niewerbalnych [13]. Wśród kompetencji społecznych lekarzy, dzięki którym możliwe jest budowanie porozumienia z osobami chorymi, jak również z ich rodzinami, wymienia się przede wszystkim dojrzałość w przyjęciu roli osoby, od której wymaga się profesjonalizmu i która jest świadoma, że napięcia, oczekiwania ze strony odbiorcy jego usług są czymś naturalnym. Zwraca się również uwagę na rolę zaangażowania emocjonalnego, rozumianego jako akceptację pacjenta i jego przeżyć, empatię, uważność na komunikaty werbalne i niewerbalne, zainteresowanie. Ważnym aspektem w budowaniu poprawnej komunikacji jest również obiektywizm i bezstronność lekarza, czyli świadomość projekcji na rozmówcę osobistych schematów myślowych, umiejętność zachowań asertywnych, troska o dobro innych, gotowość do przyjęcia swoich ograniczeń i błędów, odpowiedzialność, kultura osobista i umiejętności komunikacyjne [14]. Główne aspekty budowania porozumienia> Modelowanie rozmowy W relacji lekarz-pacjent nierzadko podenerwowani, zaniepokojeni sytuacją pacjenci wprowadzają w rozmowę niepokój, który udziela się lekarzowi, co może prowadzić do chaosu komunikacyjnego. Aby uniknąć takich sytuacji, lekarz powinien mieć świadomość swojej roli w modelowaniu rozmowy i umiejętnie ją porządkować. Im więcej wątków porusza pacjent, tym bardziej jest to sygnał, że należy umiejętnie skierować rozmowę na odpowiednie tory. Na przykład: „Proszę pozwolić, że uporządkujemy naszą rozmowę i zatrzymamy się na tych faktach, które w tej chwili są w naszej rozmowie najbardziej istotne”, „Rozumiem, że może być pan podenerwowany czekaniem na wizytę, ale wydaje mi się, że nie dojdziemy do porozumienia, jeżeli nie uspokoimy emocji. Proponuję zająć się tym, z czym pan przyszedł”, „Proszę zobaczyć, co się w tej chwili dzieje. Zamiast rzeczowo porozmawiać na temat pana zdrowia, zastanawiamy się, czy poprzedni lekarz powinien był dać panu skierowanie, czy nie. Nie bagatelizuję problemu, ale w tej chwili nie cofniemy czasu, natomiast możemy skupić się na pana zdrowiu”. Porządkowanie rozmowy wymaga spokojnego, empatycznego głosu, życzliwego kontaktu wzrokowego i umiejętnego doboru słów. Zadawanie właściwych pytań jako technika ułatwiająca lub utrudniająca komunikację [15] Pytania otwarte - pomagają rozmówcy się otworzyć, ale mogą być
mniej użyteczne, jeżeli chcemy uzyskać konkretną informację: „Jak się
pani czuje?”, „Co pani myśli?”, „Proszę powiedzieć?”. Sztuka aktywnego słuchania Parafraza Precyzowanie tematu rozmowy Znaczenie słów w komunikacji Każde słowo zawiera w sobie określone znaczenie. Istnieją słowa,
po wypowiedzeniu których człowiek nie ma wątpliwości co do intencji
swojego rozmówcy. Na przykład mówiąc: „To niemądre zachowanie”,
oceniamy i mówimy rozmówcy: „Jesteś głupi”. Zamiast
tego lepiej powiedzieć: „Proszę mnie dobrze zrozumieć, ale odnoszę
wrażenie, że takie zachowanie może być dla pana niekorzystne”.
Zdanie: „To powinno być dla pana oczywiste” oznacza, że jest to
proste i powinno być zrozumiałe, a nie wiadomo dlaczego nie jest.
Lepiej więc powiedzieć: „Rozumiem, że pan to rozumie inaczej.
Proszę mi ułatwić naszą rozmowę i przedstawić swój punkt widzenia”
lub „Zastanawiam się, dlaczego inaczej rozumiemy ten problem”.
„Będzie dobrze” oznacza, szczególnie dla chorego, dobre wyniki
(nawet jeżeli nasze intencje są inne); „Rozumiem, staram się pana
zrozumieć” oznacza życzliwość; „Wspólnie podejmijmy decyzję” -
oznacza, że szanujemy zdanie rozmówcy; „Jestem pana lekarzem,
a więc jestem po pana stronie i nie jest moim zamiarem narażać
pana na niepotrzebne badania” - taka wypowiedź buduje porozumienie
i zaufanie. Uprzedzanie o swoich intencjach Stosowność zachowania Stosowność zachowania to element komunikacji, dzięki któremu wypowiedź jest adekwatna do danego kontekstu. Oznacza, że unika się łamania ustalonych zasad zachowania, które obowiązują w danej społeczności, kulturze. Kiedy witamy się z drugim człowiekiem, należy wstać, podać rękę i utrzymać kontakt wzrokowy. W sytuacji, kiedy pacjent atakuje, nie atakujemy. Pamiętamy, w jakiej roli jesteśmy w tej relacji. Możemy natomiast zastosować komunikację asertywną. Umiejętność przekazywania wiadomości, które będą skuteczne w danej sytuacji [11] Przekaz musi być prosty i jednoznaczny, dostosowany do możliwości rozumienia faktów medycznych, jak i używanych przez lekarza słów przez odbiorcę. Wymaga: (1) zrozumiałego języka dla odbiorcy - stosując określenia medyczne, należy je objaśniać, a także rozwiewać wątpliwości i obawy pacjenta; (2) stosowania powtórzeń - należy pamiętać, iż człowiek w sytuacji stresu słyszy wybiórczo, co może skutkować niedokładnym zrozumieniem i zapamiętaniem istotnych informacji lub ich pominięciem. Dlatego ważne jest, aby powtarzać i upewniać się, czy oraz ile pacjent zapamiętał; (3) podkreślania, jak ważne jest stosowanie się do zaleceń - przy czym nie należy wzbudzać oporu poprzez straszenie, pouczanie, moralizowanie itp., ale starać się w plastyczny sposób przedstawić korzyści płynące z dokładnej diagnostyki. Przed badaniem, np. per rectum, warto wytłumaczyć pacjentowi cel badania, na czym ono polega i zapewnić go, że mimo iż badanie to sprawia pewien dyskomfort, zostanie wykonane delikatnie. W trakcie badania informować pacjenta, co jest robione. Ważne, aby być uważnym na komunikaty niewerbalne. Komunikaty „Ty” vs komunikaty „Ja” Inteligencja emocjonalna Inteligencja emocjonalna to przede wszystkim umiejętność radzenia sobie w relacjach z innymi ludźmi, zdolność nawiązywania pozytywnych kontaktów z ludźmi, umiejętne rozwiązywanie konfliktów. Oprócz tego niezwykle istotna jest umiejętność kontrolowania własnych emocji oraz radzenia sobie ze stresem. Te cechy są bardzo ważne dla osób, które muszą w swojej pracy zarządzać zespołami pracowników oraz nawiązywać relacje interpersonalne. Jednym słowem inteligencja emocjonalna to zbiór zdolności, dzięki którym człowiek może przetwarzać informacje o charakterze emocjonalnym i wykorzystywać je w celach adaptacyjnych. Osoba inteligentna emocjonalnie przewiduje konsekwencje swoich działań, np. nie rozdrażnia swojego rozmówcy poprzez używanie słów, które siłą rzeczy kojarzą się z pouczaniem, lekceważeniem, pogardą. Szanuje siebie i innych ludzi, jest otwarta na inność w myśleniu i działaniu, co nie oznacza, że godzi się na zachowania, które przekraczają jego granice. Osoby inteligentne emocjonalnie cechuje autonomia, umieją zachować dystans do siebie i swojego środowiska, własnej kultury i kręgu cywilizacyjnego. Wyraźnie różnicują dobro i zło, środki i cele, ale nie są skore do łatwego potępiania innych ludzi. Mają poczucie humoru i charakteryzują się świeżością ocen. Potrafią przyznać się do pewnych słabości. Pięć zasad inteligencji emocjonalnej Asertywność Asertywność to styl komunikacji, którym można posłużyć się w każdej życiowej sytuacji. Pierwszym krokiem na drodze do asertywnego zachowania jest umiejętność identyfikowania własnych emocji i przyznania się do tego, co czujemy w stosunku do ludzi oraz w określonych sytuacjach. Aby komunikować, co nam się podoba,a co nie, należy dać sobie i innym prawo do bycia asertywnym. Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw do innego sposobu widzenia świata. Asertywność opiera się na założeniu, że każdy człowiek ma swoje prawa, potrzeby, możliwości, ograniczenia i - choć się z nimi czasem nie zgadzamy - to jednak wymagają one szacunku. Herbert Fensterheim i wsp. [17] zaproponowali pięć praw człowieka,
dzięki którym możemy dać sobie i innym przyzwolenie na indywidualną
interpretację świata i zachodzących w nim zjawisk.
Chcąc być asertywnym, trzeba pamiętać, że zbyt często asertywne zachowanie jest mylone z agresywnym mówieniem „nie!”. Jesteśmy agresywni, kiedy na siłę chcemy udowodnić rozmówcy, że nie ma racji albo że - rozmawiając z nami - powinien przyjąć nasze standardy w myśleniu i werbalizowaniu swoich poglądów. Jesteśmy agresywni, kiedy nie potrafimy przyjąć zwrotnych komunikatów o nas samych i - chcąc udowodnić swoje racje - przybieramy postawę karzącego rodzica. Jesteśmy agresywni, kiedy sytuacja wymyka się nam spod kontroli. Jesteśmy agresywni, kiedy pozycjonujemy siebie jako osobę lepszą lub gorszą od naszego rozmówcy. Chcąc być asertywnym, trzeba: identyfikować problem, zdecydować, czego się chce, ocenić, czy jest to uczciwe, wyraźnie formułować swoje potrzeby, wypowiadać i przyjmować uczciwą krytykę [18]. Jeżeli w relacjach międzyludzkich występują takie cechy, jak: umiejętność słuchania z empatią, spójność wypowiedzi, akceptacja drugiej osoby, to przyczyniają się one do konstruktywnego rozwoju komunikacji [6]. mgr Mariola Kosowicz, psychoonkolog, psychoterapeuta Piśmiennictwo
|
||||||||||||
